2017年导游资格考试《导游业务》第三章第六节
考友们都准备好导游资格考试了吗?本文“2017年导游资格考试《导游业务》第三章第六节”,跟着留学群来了解一下吧。要相信只要自己有足够的实力,无论考什么都不会害怕!2017年导游资格考试《导游业务》第三章第六节第三章 旅游者个别要求处理第六节 旅游者投诉的处理旅游投诉,是指旅游者对旅游产品和服务质量低于旅游合同的约定或其期望表示不满,从而采用口头或书面形式所提出的诉求。导游人员如果不及时处理旅游者的投诉,可能会引起更加严重的后果。一、旅游者投诉的心里特征不同的旅游者,其投诉的心里也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心里、求发泄的心里和求补偿的心里。(一)求尊重的心里求得他人的尊重是人之常情,一般旅游者在旅游过程中都希望其人格和尊严受到尊重,特别是那些身份或者地位比较高的旅游者。有的旅游者把得到他人的尊重看作是一种享受,如果在旅游过程中他们的某些方面没有得到满足,他们就会认为导游人员和有关旅游服务部门对他们并不在意。当他们再三表达自己的愿望希望获得重视时,导游人员或者有关旅游服务部门还是没能满足他们的要求,这样就会导致他们的不满情绪的产生,从而引发投诉。他们投诉的目的是求得尊重,对于经济补偿则不大重视。(二)求发泄的心里求发泄是旅游者通过投诉来表达内心的恼怒和不满情绪的一种心里。有... [ 查看全文 ]2017年导游资格考试《导游业务》第三章第六节的相关文章